BA: Service Level Agreements festlegen

1 Aufgabe

15 Min.

Pega Platform '23 (Deutsch)

Pega Platform '23 (English) Pega Platform '23 (Français) Pega Platform '23 (日本語) Pega Platform '23 (Español)

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Anfänger Pega Platform '23 Case Management Deutsch

Szenario

In einer DCO-Sitzung betonten die GoGoRoad-Stakeholder, wie wichtig es ist, Assignments trotz Zeitdruck zu erledigen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Business-Analysten stellten fest, dass Kunden frustriert sind, wenn Dienstleister nicht innerhalb von 30 Minuten nach ihrer Anfrage beim GoGoRoad-Kundenservice an ihren Standort entsandt wurden. 

Infolgedessen empfehlen die Analysten die Business-Anforderung, dass Manager für die Validierung einer neuen Anfrage wegen Pannenhilfe höchstens 30 Minuten brauchen dürfen. Als Pega Business Architect erkennen Sie, dass für das Assignment Validate request ein Service Level Agreement getroffen werden kann, um diese Anforderung zu erfüllen.

User Story

Als Manager des GoGoRoad Services-Teams möchte ich, dass die Anfragen wegen Pannenhilfe zeitnah validiert und überprüft werden, damit wir unsere angegebenen Service-Level einhalten und ein gleichbleibend hohes Serviceniveau für unsere Kunden aufrechterhalten können.

Technische Notizen des Systemarchitekten

• Der Step Validate request hat ein Ziel von 15 Minuten, d. h. dass bis dahin die Arbeit abgeschlossen sein muss. Wird das Ziel nicht erreicht, erhöht sich die Assignment-Dringlichkeit um 20 und der Bearbeiter wird benachrichtigt.
• Der Step Validate request hat eine Deadline von 30 Minuten für den Abschluss der Arbeiten. Wird das Ziel nicht erreicht, erhöht sich die Assignment-Dringlichkeit um 30 und der Vorgesetzter des Bearbeiters wird benachrichtigt.

In der folgenden Tabelle finden Sie die Anmeldedaten, die Sie zur Durchführung der Challenge benötigen:

Rolle	Benutzername	Passwort
Business Architect	author@gogoroad	pega123!

Sie müssen zum Abschließen dieser Challenge Ihre eigene Pega-Instanz starten.

Die Initialisierung kann bis zu 5 Minuten dauern, bitte haben Sie Geduld.

• Anmelden

Challenge-Schritte

Genaue Übungsschritte

1 Service Level Agreement konfigurieren

1. Geben Sie in der Pega-Instanz für die Challenge die folgenden Anmeldedaten ein:
   1. Geben Sie in das Feld User name Folgendes ein: author@gogoroad.
   2. Geben Sie in das Feld Password pega123! ein.
2. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types > Assistance Request, um den Case-Typ Assistance Request zu öffnen.
3. Klicken Sie im Case-Life-Cycle Assistance Request auf den Step Validate request.
4. Klicken Sie rechts im Kontext-Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & Deadline.
5. Wählen Sie in der Liste Use Service-Level Agreement (SLA) die Option Custom SLA für ein benutzerdefiniertes Service Level Agreement aus.
6. Geben Sie in das Feld Goal die folgenden Werte ein:

   Feld	Wert
   Days	0
   HH:MM:SS	00:15:00
   Increase Urgency by	20
   Action	Notify > Assignee

   
7. Klicken Sie auf Deadline, um die Wertefelder zu öffnen.
8. Geben Sie unter Deadline die folgenden Werte ein:

   Feld	Wert
   Days	0
   HH:MM:SS	00:30:00
   Increase Urgency by	30
   Action	Notify > Manager

   
9. Klicken Sie oben rechts auf Save.

Arbeit überprüfen

Hinweis: Wenn die Stage Service nicht lädt, wenn Sie auf Approve im Step Validate request geklickt haben, kehren Sie zum Case-Life-Cycle zurück. Klicken Sie auf Preview. Klicken Sie im Navigationspanel auf Create > Assistance Request. Starten Sie mit dem Abschnitt „Arbeit überprüfen“ aus Schritt 2 neu.

1. Klicken Sie in App Studio auf Save and run, um einen neuen Case Assistance Request zu erstellen.
2. Wählen Sie im Step Identify issue den Service type aus und klicken Sie dann auf Next.
3. Wählen Sie im Step Identify customer einen Customer aus und klicken Sie dann auf Next.
4. Geben Sie im Step Identify location Werte in die Felder Street, City und State ein. Klicken Sie dann auf Next.
5. Geben Sie im Step Identify vehicle mindestens in den Feldern Make und Model Werte ein und klicken Sie dann auf Submit.
6. Geben Sie im Step Enter payment information Werte in den Feldern Card type, Card number und Expiration date ein und klicken Sie dann auf Submit.
7. Vergewissern Sie sich, dass das Assignment Get Approval from Email/Mobile dem 30-Minuten-Deadline-Wert dem Service Level Agreement entspricht.
   

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In dieser Challenge üben Sie, was Sie im folgenden Modul gelernt haben:

• Business Architect: Aufgaben zuweisen und abschließen v1

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In der folgenden Mission verfügbar:

• Business Architect v6