BAのSLA（サービスレベルアグリーメント）の設定

1 タスク

15 分

表示の対象：All users Applies to: Pega Platform '23

初級

ケースマネジメント

日本語

シナリオ

DCOセッションで、GoGoRoadのステークホルダーは、顧客満足度を高める原動力として、厳しい期限の下でアサインメントを完了することの重要性を強調しました。ビジネスアナリストは、GoGoRoadのCSRにリクエストを作成してから30分以内にサービスプロバイダーが派遣されないと、顧客は不満を感じ始めると判断しました。

この分析の結果、ビジネス要件には、マネージャーが新しいアシスタンスリクエストを検証する時間は30分以内と指定されています。 Pegaビジネスアーキテクトとして、Validate requestアサインメントのSLAを設定することでこの要件を満たすことができると認識しています。

ユーザーストーリー

GoGoRoad Servicesチームのマネージャーとして、公開されたサービスレベルを遵守し、常に高いレベルのカスタマーサービスを維持するには、アシスタンスリクエストをタイムリーに検証し、レビューできるようにしたいと考えています。

システムアーキテクトが文書化したテクニカルノート

Validate requestステップのワーク完了目標は15分です。目標に達しなかった場合、アサインメントの緊急度は20増加し、担当者に通知されます。
Validate requestステップのワーク完了期限は30分です。目標に達しなかった場合、アサインメントの緊急度は30増加し、担当者のマネージャーに通知されます。

以下の表は、チャレンジに必要なログイン情報をまとめたものです。

ロール	ユーザー名	パスワード
ビジネスアーキテクト	author@gogoroad	pega123!

このチャレンジを完了するには、Pegaインスタンスを起動する必要があります。

起動には5分ほどかかることがありますので、しばらくお待ちください。

ログイン

チャレンジウォークスルー

詳細なタスク

1 SLAの設定

チャレンジのPegaインスタンスに、以下のログイン情報を入力します。
1. User nameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
2. Passwordフィールドに「pega123!」と入力します。
App Studioのナビゲーションパネルで、「Case Types > Assistance Request」をクリックして、Assistance Requestケースタイプにアクセスします。
Assistance Requestケースライフサイクルで、Validate requestステップをクリックします。
右のコンテキスチャルプロパティパネルで、Goal & deadlineタブをクリックします。
Use Service-level agreement (SLA)リストで「Custom SLA」を選択します。
Goalフィールドに、次の値を入力します。
フィールド値
Days 0
HH:MM:SS 00:15:00
Increase urgency by 20
Action Notify > Assignee
Deadlineをクリックして、値フィールドを開きます。
Deadlineの下で、次の値を入力します。
フィールド値
Days 0
HH:MM:SS 00:30:00
Increase urgency by 30
Action Notify > Manager
右上隅にある「Save」をクリックします。