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Eskalationsaktion für einen Case definieren

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Community stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.

  2. Klicken Sie im Case-Arbeitsbereich auf den Tab Settings und dann auf Goal & deadline.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:

    • Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
    • Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
  4. Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.

  5. Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:

    • Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
    • Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message aus, geben einen Betreff ein, klicken auf Compose, geben Ihre Nachricht ein und klicken dann auf Done.
  6. Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 3 bis 5 wiederholen.

  7. Klicken Sie auf Save.

  • Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren

    Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Cases vereinbart haben.

  • Ziele und Deadlines für den Case-Abschluss festlegen

    Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich abzuschließen. Sie können dafür Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durchsetzen, die die Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Die SLA-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.

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