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Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Community stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Cases vereinbart haben.

Bevor Sie anfangen: Definieren Sie Benachrichtigungskanäle. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.
  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.

  2. Klicken Sie im Abschnitt Case life cycle auf das Element eines Case-Life-Cycle, für das Sie eine Eskalationsaktion definieren möchten:

    • Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für eine Stage überschritten wurde, klicken Sie auf die Stage.
    • Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für einen Prozess überschritten wurde, klicken Sie auf den Prozess.
  3. Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & deadline.

  4. Wählen Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Option Custom SLA aus.

  5. Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:

    • Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
    • Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
  6. Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.

  7. Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:

    • Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
    • Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message aus, geben einen Betreff ein, klicken auf Compose, geben Ihre Nachricht ein und klicken dann auf Done.
  8. Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 5 bis 7 wiederholen.

  9. Klicken Sie auf Save.

Hinweis: Um Benutzer auf Mobilgeräten zu benachrichtigen, aktivieren Sie die Push-Benachrichtigungen bei überschrittenen Ziel- und Deadline-Terminen. Weitere Informationen finden Sie unter Push-Benachrichtigung zu Case-Ereignissen senden.

  • Ziele und Deadlines für Stages, Prozesse und Steps festlegen

    Sorgen Sie dafür, dass Kundenbetreuer Assignments pünktlich fertigstellen, indem Sie Service-Level-Vereinbarungen zu Stages, Prozessen und Steps hinzufügen. Durch die Implementierung von Service-Level-Vereinbarungen setzen Sie einen pünktlichen Case-Abschluss durch und gewährleisten, dass sich die Kundenbetreuer an die Zeitvorgaben halten, die Sie mit Ihren Kunden vereinbart haben.

  • Eskalationsaktion für einen Case definieren

    Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.

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