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Ziele und Deadlines für Stages, Prozesse und Steps festlegen

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Hinweis: Der folgende Inhalt, der von Pega Community stammt, ist hier enthalten, damit Sie die Lernziele des Moduls einfacher erreichen können.

Sorgen Sie dafür, dass Kundenbetreuer Assignments pünktlich fertigstellen, indem Sie Service-Level-Vereinbarungen zu Stages, Prozessen und Steps hinzufügen. Durch die Implementierung von Service-Level-Vereinbarungen setzen Sie einen pünktlichen Case-Abschluss durch und gewährleisten, dass sich die Kundenbetreuer an die Zeitvorgaben halten, die Sie mit Ihren Kunden vereinbart haben.

Das System berechnet Ziele und Deadlines als die Zeit, die zwischen der Zuweisung des Assignments und dessen Abschluss liegt – es sei denn, Ihre Service-Level-Vereinbarung sieht etwas anderes vor.

  1. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.

  2. Klicken Sie oben rechts im Tab Workflow auf Life cycle.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Case life cycle auf das Element eines Case-Life-Cycle, für das Sie eine Service-Level-Vereinbarung definieren möchten:

    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für eine Stage klicken Sie auf die Stage.
    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für einen Prozess klicken Sie auf den Prozess.
    • Zum Definieren eines Ziels und einer Deadline für einen Step klicken Sie auf den Step.
  4. Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf Goal & deadline.

  5. Wählen Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Kriterien für die Service-Level-Vereinbarung aus:

    • Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien klicken Sie auf Custom SLA und füllen dann in den Abschnitten Goal und Deadline die Felder Days, HH:MM:SS und Increase urgency by aus.
    • Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien für das Ziel und die Deadline wählen Sie Custom SLA aus und machen dann mit dem Schritt Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren weiter.
    • Zum Wiederverwenden von Kriterien aus einer vorhandenen Service-Level-Vereinbarung wählen Sie Existing SLA aus. Geben Sie im Auto-Vervollständigen-Feld den Namen der Service-Vereinbarung ein und machen Sie dann mit Schritt 8 weiter.
  6. Definieren Sie im Abschnitt Goal die benutzerdefinieren SLA-Kriterien für das Ziel:

    1. Geben Sie im Abschnitt Goal in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases vorgeschlagen werden soll.

      Beispiel: Um z. B. das Ziel von einem Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein.
    2. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Cases erhöht werden soll, wenn der Zielzeitpunkt überschritten wurde.

  7. Definieren Sie im Abschnitt Deadline die SLA-Kriterien für die Deadline:

    1. Geben Sie im Abschnitt Deadline in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases vorgeschlagen werden soll.

      Beispiel: Um eine Deadline von einem Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein.
    2. Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn die Deadline überschritten wurde.

  8. Klicken Sie auf Save.

Hinweis: Bei der Ausführung (Laufzeit) erkennt Ihre Anwendung, wenn das Ziel und die Deadline nicht erfüllt wurden, und passt die Dringlichkeit des Assignments an. Oben im Header-Bereich des Formulars können Sie sehen, wie viel Zeit Sie noch haben, um ein Assignment fertigzustellen.

  • Ziele und Deadlines für den Case-Abschluss festlegen

    Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich abzuschließen. Sie können dafür Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durchsetzen, die die Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Die SLA-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.

  • Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren

    Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Cases vereinbart haben.

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