Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.
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Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
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Klicken Sie im Case-Arbeitsbereich auf den Tab Settings und dann auf Goal & deadline.
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Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:
- Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
- Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
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Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.
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Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:
- Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
- Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message aus, geben einen Betreff ein, klicken auf Compose, geben Ihre Nachricht ein und klicken dann auf Done.
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Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 3 bis 5 wiederholen.
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Klicken Sie auf Save.
- Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren
Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Cases vereinbart haben.
- Ziele und Deadlines für den Case-Abschluss festlegen
Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich abzuschließen. Sie können dafür Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durchsetzen, die die Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Die SLA-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.