Damit Ihr Business-Case termingerecht bearbeitet wird, können Sie im Case-Life-Cycle eine Eskalationsaktion für eine Stage und einen Prozess definieren. Indem alle Beteiligten über zeitlich überschrittene Ziel- und Deadline-Vorgaben informiert werden, behalten Sie den Zeitrahmen bei, den Sie für Ihre Business-Cases vereinbart haben.
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Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
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Klicken Sie im Abschnitt Case life cycle auf das Element eines Case-Life-Cycle, für das Sie eine Eskalationsaktion definieren möchten:
- Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für eine Stage überschritten wurde, klicken Sie auf die Stage.
- Zum Senden einer Benachrichtigung, wenn die Ziel- oder Deadline-Vorgabe für einen Prozess überschritten wurde, klicken Sie auf den Prozess.
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Klicken Sie im Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & deadline.
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Wählen Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Option Custom SLA aus.
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Wählen Sie im Abschnitt Goal im Unterabschnitt Notify die Empfänger der Benachrichtigung aus:
- Um die Person zu informieren, die den Case erstellt hat, wählen Sie Creator aus.
- Um alle an dem Case Beteiligten auszuwählen, wählen Sie Participants aus.
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Falls Sie die Benachrichtigung der Beteiligten ausgewählt haben, klicken Sie auf Manage participants, wählen den Case aus, für den die Benachrichtigung erfolgen soll, und klicken dann auf Done.
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Wählen Sie im Unterabschnitt Message den Nachrichtentyp aus:
- Zum Senden einer Standard-Benachrichtigung wählen Sie Use default message aus.
- Soll eine E-Mail erstellt werden, wählen Sie Compose a message aus, geben einen Betreff ein, klicken auf Compose, geben Ihre Nachricht ein und klicken dann auf Done.
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Erstellen Sie im Abschnitt Deadline eine Benachrichtigung, indem Sie die Schritte 5 bis 7 wiederholen.
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Klicken Sie auf Save.
- Ziele und Deadlines für Stages, Prozesse und Steps festlegen
Sorgen Sie dafür, dass Kundenbetreuer Assignments pünktlich fertigstellen, indem Sie Service-Level-Vereinbarungen zu Stages, Prozessen und Steps hinzufügen. Durch die Implementierung von Service-Level-Vereinbarungen setzen Sie einen pünktlichen Case-Abschluss durch und gewährleisten, dass sich die Kundenbetreuer an die Zeitvorgaben halten, die Sie mit Ihren Kunden vereinbart haben.
- Eskalationsaktion für einen Case definieren
Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.