Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Cases pünktlich abzuschließen. Sie können dafür Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) durchsetzen, die die Ziele und Deadlines für einen Case-Typ vorgeben. Die SLA-Messung beginnt beim Case-Start und endet, wenn der Case abgeschlossen ist.
Ein Beispiel: Wenn ein Kundenbetreuer einen Versicherungsanspruch nicht innerhalb einer Woche bearbeitet hat, steigt die Dringlichkeit dieses Cases und der Vorgesetzte des Kundenbetreuers wird darüber informiert.
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Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case types und dann auf den Case-Typ, den Sie öffnen möchten.
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Klicken Sie im Tab Settings auf Goal & deadline.
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Definieren Sie in der Liste Use Service-level agreement (SLA) die Kriterien für die Service-Level-Vereinbarung:
- Zum Festlegen benutzerdefinierter Kriterien wählen Sie Custom SLA aus und machen dann mit Schritt 4 weiter.
- Zum Wiederverwenden von Kriterien aus einer vorhandenen Service-Level-Vereinbarung wählen Sie Existing SLA aus. Geben Sie im Auto-Vervollständigen-Feld den Namen der Service-Vereinbarung ein und machen Sie dann mit Schritt 9 weiter.
- Um den Case ohne Service-Level-Vereinbarung zu verlassen, wählen Sie Never und machen dann mit Schritt 9 weiter.
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Wählen Sie im Abschnitt Calculate time from the start of eine Methode aus, um Ihr Ziel und die Deadline zu berechnen:
- Soll die Berechnung beginnen, wenn ein Benutzer eine Instanz Ihres Case-Typs erstellt, wählen Sie This case aus.
- Soll die Berechnung beginnen, wenn der übergeordnete Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Parent case.
- Soll die Berechnung beginnen, wenn der oberste übergeordnete Case für Ihren Case-Typ gestartet wird, wählen Sie Top level case.
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Geben Sie im Abschnitt Goal in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, die für den Abschluss eines Cases vorgeschlagen werden soll.
Beispiel: Um z. B. das Ziel von einem Tag, 6 Stunden und 30 Minuten vorzugeben, geben Sie im Feld Days 1 und im Feld HH:MM:SS 06:30:00 ein. -
Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Cases erhöht werden soll, wenn der Zielzeitpunkt überschritten wurde.
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Geben Sie im Abschnitt Deadline in den Feldern Days und HH:MM:SS die Zeit ein, innerhalb der ein Case abgeschlossen werden muss.
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Geben Sie im Feld Increase urgency by einen Wert ein, nach dem die Dringlichkeit des aktuellen Case erhöht werden soll, wenn die Deadline überschritten wurde.
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Klicken Sie auf Save.
- Ziele und Deadlines für Stages, Prozesse und Steps festlegen
Sorgen Sie dafür, dass Kundenbetreuer Assignments pünktlich fertigstellen, indem Sie Service-Level-Vereinbarungen zu Stages, Prozessen und Steps hinzufügen. Durch die Implementierung von Service-Level-Vereinbarungen setzen Sie einen pünktlichen Case-Abschluss durch und gewährleisten, dass sich die Kundenbetreuer an die Zeitvorgaben halten, die Sie mit Ihren Kunden vereinbart haben.
- Eskalationsaktion für einen Case definieren
Mit der Definition einer Eskalationsaktion für einen Case stellen Sie sicher, dass Ihr Business-Prozess pünktlich abgeschlossen wird. Mit der Durchsetzung von Service-Level-Vereinbarungen sorgen Sie für die termingerechte Lösung von Cases und können Deadlines erfüllen, die Sie mit Kunden vereinbart haben.