Service-Level-Vereinbarungen

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt die Deadline fest, bis zu der eine Arbeit fertiggestellt sein soll. Unternehmen arbeiten häufig mit Service-Level-Vereinbarungen, um eine rechtzeitige Erfüllung durchzusetzen. Diese Verpflichtungen reichen von informell zugesagten Reaktionszeiten bis hin zu ausgehandelten Verträgen.

Jede Service-Level-Vereinbarung unterstützt einige standardisierte Zeitintervalle für die Länge der Zeit, die Sie zum Durchführen einer Aufgabe oder zum Abschluss eines Cases haben.

Nehmen wir die Anforderungen eines Unternehmens an die Einreichung eines Stundenzettels. Mitarbeiter müssen einen Stundenzettel innerhalb von zwei Geschäftstagen – und nicht später als drei Geschäftstage – nach dem Ende der Arbeitswoche einreichen.

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen +, um mehr über die Service-Level-Intervalle zu erfahren.

Sie können Service-Level-Vereinbarungen für Case-Typen, Stages und Prozesse sowie für die „Collect Information“-Steps zum Erfassen von Informationen und „Approval“ für die Genehmigung konfigurieren.

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen + , um mehr über die verschiedenen SLA-Typen bei diesem Fallbeispiel – der Antwort eines Autoversicherers auf die Angebotsanfrage eines Kunden – zu erfahren.

„Urgency“ bezeichnet die Dringlichkeit und ist ein nummerischer Wert, der unerledigte Arbeiten in Ihrer Anwendung transparent darstellt. Die standardmäßige Dringlichkeit von Assignments ist 10. Für jedes Intervall definieren Sie einen Wert von 10 bis 100, um den die ursprüngliche Dringlichkeit zunehmen soll. Der höchste Dringlichkeitswert ist 100.

Je höher der Wert, desto höher die Dringlichkeit. In der Regel steigt die Dringlichkeit beim Übergang in die nächste SLA-Phase.

Nehmen wir die Dringlichkeitswerte für das Stundenzettel-Beispiel in der folgenden Tabelle:

Assignment-Priorität

In Pega-Anwendungen gibt die Dringlichkeit eines Assignments seine Priorität an.

Die Get Next Work-Funktionalität der Pega-Plattform weist sehr dringende Aufgaben vor weniger dringenden Aufgaben zu, um eine pünktliche Fertigstellung von Assignments sicherzustellen. Bei der Ausführung von zwei oder mehr Assignments bevorzugt Get Next Work die Aufgabe mit der höchsten Dringlichkeit.

Eskalationsaktionen sind Aktionen, die Ihre Anwendung ausführt, um basierend auf einer bestimmten Service-Level-Vereinbarung eine schnellere Lösung zu ermöglichen. Sie können Eskalationsaktionen für Service-Level-Vereinbarungen konfigurieren, um den mit einer Aufgabe Beauftragen (Assignee) sowie den Vorgesetzten (Manager) und alle Beteiligten (Participants) zu informieren, um die Aufgabe neu zuzuweisen oder um den Case bei Erreichen des Ziels oder des Deadline-Termins abzuschließen.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen.