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Reto

Diseño del ciclo de vida de un caso

8 Tareas

30 minutos

Visible to all users
Principiante Pega Platform 8.7 Gestión de casos Español

Escenario

El alcalde de MyTown quiere aumentar el engagement de los residentes y mejorar la capacidad de respuesta de la ciudad a los problemas planteados por los residentes.

Para alcanzar esta meta, el coordinador de servicios quiere que los residentes envíen las solicitudes de servicio que los servicios municipales disponibles pueden resolver. Para iniciar el proceso, el alcalde y el coordinador de servicios han diseñado un flujo de trabajo para enviar, analizar y resolver solicitudes de servicio, y han creado el tipo de caso Solicitud de servicio para manejar dichas solicitudes.

En MLP 1, desde el portal del usuario, los residentes crean las solicitudes de servicio, los coordinadores de servicios las revisan, y los gerentes de los departamentos y coordinadores de servicios las resuelven. En MLP 2, los residentes, los coordinadores de servicios y los gerentes de los departamentos tienen la opción de interactuar con los casos de solicitudes de servicios desde el canal móvil.

La siguiente tabla incluye las credenciales que necesita para completar el reto.

Rol Nombre de usuario Contraseña
Application Developer author@mytown pega123!

Recorrido del Reto

Debe iniciar su propia instancia de Pega para completar este Título del desafío.

La inicialización puede demorar hasta 5 minutos. Le pedimos que tenga paciencia.

Tareas detalladas

1 Ocultar elementos de la vista del ciclo de vida del caso

  1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types > Service Request (Tipos de casos > Solicitud de servicio) para mostrar el ciclo de vida del caso Solicitud de servicio.
  2. Dentro de Ciclo de vida del caso, haga clic en el menú View: Steps, Personas, Data, Releases (All) (Ver: Pasos, Personas, Datos, Lanzamientos [Todo]) para mostrar una lista de los elementos del checkbox.
    Steps, Personas, Data, Releases list on the case life cycle
    Nota: Como práctica recomendada, defina primero el ciclo de vida del caso a nivel general, para que esto le ayude a determinar las personas, los canales y los objetos de datos. Oculte Personas y Datos por ahora.
  3. Desmarque el checkbox Personas para ocultar la sección Personas & Channels (Personas y Canales) en el ciclo de vida del caso.
  4. Desmarque el checkbox Data (Datos) para ocultar la sección Data & Interfaces (Datos e interfaces) en el ciclo de vida del caso, y se desmarcará automáticamente el checkbox Releases (Lanzamientos).
  5. Haga clic fuera del menú para ocultar el menú View: Steps, Personas, Data, Releases (Ver: Pasos, Personas, Datos, Lanzamientos).

2 Agregar las etapas Revisión y Resolución

  1. A la derecha de la etapa Crear, haga clic en Stage (Etapa) para agregar una segunda etapa.
    Add a stage to the case life cycle
  2. En el cuadro de texto que aparece, escriba Review (Revisar) para agregar el nombre de la segunda etapa y mostrar el panel de propiedad contextual a la derecha.
  3. En la pestaña General (General) del panel de propiedad contextual, seleccione Automatically move to next stage (Pasar a la siguiente etapa automáticamente) para permitir que el caso avance de manera automática cuando se completa la etapa Revisar.
    stage transitions
  4. A la derecha de la etapa Revisar, haga clic en Stage (Etapa) para agregar una tercera etapa.
  5. En el cuadro de texto que aparece, escriba Resolution (Resolución) para agregar el nombre de la tercera etapa y mostrar el panel de propiedad contextual a la derecha.
  6. En la pestaña General (General) del panel de propiedad contextual, seleccione Resolve the case (Resolver caso) para resolver el caso de manera automática cuando se completa la etapa Resolución.

3 Desarrollar la etapa Creación

  1. En la pestaña Workflow (Flujo de trabajo), dentro de la etapa Crear, en el proceso Crear pase el mouse por encima del paso Crear, y luego haga clic en Delete (Eliminar) para eliminar el paso Crear. 
    Delete the Create step
  2. Haga clic en Form Step (Paso de formulario) para agregar un paso al formulario de varios pasos.
  3. En el campo que se muestra, escriba Report problem (Reportar problema).
  4. Haga clic en Form Step (Paso de formulario) para agregar un paso al formulario de varios pasos.
  5. En el campo que se muestra, escriba Identify location (Identificar ubicación).
  6. Haga clic en Form Step (Paso de formulario) para agregar un paso al formulario de varios pasos.
  7. En el campo que se muestra, escriba Request updates (Solicitar actualizaciones).
  8. Haga clic en el proceso Create (Crear) para mostrar el panel de propiedad contextual a la derecha.
  9. En el panel de propiedad contextual, dentro de la navegación horizontal, haga clic en Change (Cambiar) para seleccionar la plantilla de navegación.
    Multi-step form configuration pane with option to change navigation template
  10. En la ventana Select a template (Seleccionar una plantilla), haga clic en Vertical navigation (Navegación vertical) para mostrar el menú de navegación verticalmente.

4 Desarrollar la etapa Review (Revisión)

  1. Dentro de la etapa de revisión, pase el mouse por encima de Process (Proceso) y luego haga clic en Step (Paso) para elegir un tipo de paso.
  2. Haga clic en Collect information (Recolección de información) para agregar un paso que recopile datos del usuario.
  3. En el campo Collect information (Recolección de información), escriba Schedule repair (Programar reparación) para darle nombre al paso.
  4. Haga clic en el proceso Review (Revisión)y escriba Review submission (Revisar entrega) para reemplazar la etiqueta del proceso.
    Nota: Cuando se crea un proceso nuevo, Pega Platform™ asigna automáticamente el nombre del proceso según el nombre de la etapa. Puede cambiar el nombre del proceso predeterminado después de crear el primer paso en ese proceso.
    Rename the review submission process

5 Desarrollar la etapa de Resolución

  1. Dentro de la etapa de Resolución, pase el mouse por encima de Process (Proceso) y luego haga clic en Step (Paso) para elegir un tipo de paso.
  2. Haga clic en Collect information (Recolección de información) para agregar un paso que recopile datos del usuario.
  3. En el campo Collect information (Recolección de información), escriba Perform repair (Realizar reparación) para darle nombre al paso.
  4. Haga clic en el proceso Resolution (Resolución) y escriba Resolve issue (Resolver problema) para reemplazar la etiqueta del proceso.
  5. Haga clic en Step > Approve/Reject (Paso > Aprobar/Rechazar) para agregar una tarea de toma de decisiones y mostrar el paso Aprobar/Rechazar dentro de Realizar reparación, y así agregar una etapa alternativa al ciclo de vida del caso.
    Add an Approve/Reject step
  6. En el campo Approve/Reject (Aprobar/Rechazar), escriba Review repair (Revisar reparación) para darle nombre al paso.
  7. Haga clic en Step (Paso) para agregar el tercer paso a la etapa de resolución.
  8. Haga clic en More (Más) para mostrar tres categorías de tipos de pasos: Processes, User actions y Automations (Procesos, Acciones de usuario y Automatizaciones).
  9. Haga clic en Automations (Automatizaciones) para que aparezcan los pasos que el sistema realiza o procesa de manera automática.
    Add an automation step
  10. Haga clic en Send email > Select (Enviar correo electrónico > Seleccionar) para agregar un paso que envíe correos electrónicos preconfigurados automáticamente.
    Select send email automation step
  11. En el campo Send email (Enviar correo electrónico), escriba Send repair confirmation (Enviar confirmación de reparación) para darle nombre al paso.
  12. En la esquina superior derecha, haga clic en Save (Guardar). Se muestra el ciclo de vida del caso Solicitud de servicio con las etapas y los pasos creados.
    Service Request case life cycle
  13. En la barra de navegación de tipos de caso, en la esquina superior izquierda, haga clic en el ícono configuration issues (problemas de configuración) para mostrar el cuadro de diálogo Draft process warnings (Borrador de advertencias de proceso).
    Configuration issues
    Nota: El cuadro de diálogo muestra una advertencia para cada paso con una configuración incompleta en el flujo de trabajo. La cantidad de advertencias cambia a medida que se configura el ciclo de vida del caso. Ignore las advertencias, ya que estos problemas se abordan en retos subsiguientes.
  14. Haga clic en Closemodal (Cerrar) para volver al ciclo de vida del caso.
    Draft process warnings modal with the Close modal icon highlighted in the right-hand corner

6 Identificar las personas y los canales para MLP 1

  1. En la esquina superior izquierda del ciclo de vida del caso, haga clic en el menú View: Steps (Ver: Pasos) para mostrar una lista de los elementos del checkbox.
  2. Seleccione los checkboxes Personas and Releases (Personas y Lanzamientos) para mostrar la sección Personas & Channels (Personas y Canales) en el ciclo de vida del caso.
  3. En la sección Personas & Channels (Personas y canales), dentro de la etapa Crear, haga clic en Persona > New persona (Persona > Nueva persona) para mostrar el cuadro de diálogo New persona (Nueva persona).
    Add a new persona from the case life cycle
  4. En el campo Persona name (Nombre de la persona), escriba Resident (Residente).
  5. Haga clic en Submit (Enviar) para descartar el cuadro de diálogo New persona (Nueva persona) y mostrar la persona Residente y el Portal del usuario, que se agrega de forma predeterminada.
  6. Haga clic en el canal User Portal (Portal del usuario) para mostrar el panel de configuración a la derecha.
  7. En el panel de configuración, en la sección Detalles adicionales, haga clic en la lista Release (Lanzamiento) y luego en MLP 1. La etiqueta MLP 1 aparece en el canal User Portal (Portal del usuario) en el Diseñador de casos.
    Configure release for user portal
  8. Repita los pasos 3 a 7 para agregar una nueva persona llamada Services coordinator (Coordinador de servicios) a la etapa Revisión y la etiqueta MLP 1 al Portal del usuario.
  9. En la etapa de resolución, haga clic en Persona > Manager (Persona > Gerente) para agregar la persona Gerente.
  10. Repita los pasos 6 y 7 para agregar la etiqueta MLP 1 al canal Portal del usuario del gerente.
  11. En la etapa de Resolución haga clic en Persona > Services coordinator (Persona > Coordinador de servicios) para agregar la persona Coordinador de servicios.
  12. Repita los pasos 6 y 7 para agregar la etiqueta MLP 1 al canal Portal del usuario del coordinador de servicios.
    Personas for MLP1 added

7 Identificar las personas y los canales para MLP 2

  1. En la etapa Crear, en la persona Residente, haga clic en Channel > Mobile (Canal > Móvil) para agregar el canal móvil a la persona Residente.
  2. Con el canal App móvil de usuario seleccionado, dentro del panel de configuración, en la sección Detalles adicionales, haga clic en la lista Release (Lanzamiento) y luego en MLP 2.
  3. Repita los pasos 1 y 2 para agregar el canal móvil a cada persona y la etiqueta MLP 2 a dicho canal.
    Personas and channels for MLP 2 added to the case life cycle

8 Identificar los objetos de datos para MLP 1

  1. En la esquina superior izquierda del ciclo de vida del caso, haga clic en el menú View: Steps, Personas, Releases (All) (Ver: Pasos, Personas, Lanzamientos [Todo]) para mostrar una lista de los elementos del checkbox.
  2. En la lista, seleccione el checkbox Data (Datos) para mostrar la sección Data & Interfaces (Datos e interfaces) en el ciclo de vida del caso.
  3. En la sección Data & Interfaces (Datos e interfaces), dentro de la etapa Crear, haga clic en Data > Data object > New data object (Datos > Objeto de datos > Nuevo objeto de datos) para mostrar el cuadro de diálogo New data object (Nuevo objeto de datos).
    Add a new data object to the case life cycle
  4. En el campo Name (Nombre), escriba Request type (Tipo de solicitud).
  5. Haga clic en Submit (Enviar) para descartar el cuadro de diálogo New data object (Nuevo objeto de datos) y mostrar el objeto de datos Tipo de solicitud y el sistema de registro de Pega, que se agrega de forma predeterminada.
  6. Haga clic en Pega para mostrar el panel de configuración a la derecha.
  7. En el panel de configuración, en la sección Detalles adicionales, haga clic en la lista Release (Lanzamiento) y luego en MLP 1.
    Configuration pane for the Pega SOR with Configure release icon highlighted
  8. Repita los pasos 3 a 7 para agregar los objetos de datos Submitter information (Información del solicitante) y Previous issues at this location (Problemas anteriores en esta ubicación) a la etapa Crear con la etiqueta MLP 1.
    Data objects added to the Create stage with MLP 1 tagged

Confirme su trabajo

  1. En la pestaña Workflow (Flujo de trabajo), en la esquina superior derecha, haga clic en Save and run (Guardar y ejecutar) para guardar los cambios y crear una nueva instancia del tipo de caso Solicitud de servicio.
  2. En la vista Reportar problema, haga clic en No, advance the case (No, avanzar el caso) para pasar a la siguiente vista. 
    Nota: Las vistas en el proceso Crear se muestran como un modal.
    Report problem view
    Nota: App Studio le solicita que configure las vistas de cada paso del ciclo de vida del caso porque usted aún no lo ha hecho. Ignore este mensaje.
  3. En el paso de Identificación de ubicación, haga clic en No, advance the case (No, avanzar el caso).
  4. En el paso de Solicitud de actualizaciones, haga clic en No, advance the case (No, avanzar el caso).
  5. En la vista Programar reparación, haga clic en No, advance the case (No, avanzar el caso).
  6. En la vista Realizar reparación, haga clic en No, advance the case (No, avanzar el caso).
  7. En el paso de Approval (aprobación), haga clic en Approve (Aprobar) para completar el caso.
    approval step at runtime

Este Reto es para practicar lo aprendido en el siguiente Módulo:


Disponible en las siguientes misiones:

Si tiene problemas con su formación, por favor consulte las preguntas frecuentes de Pega Academy.

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