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Accéder au contenu d'aide

Trouver du contenu d'aide

Pega Knowledge est une application autonome intégrée à Pega Customer Service, qui vous aide à trouver du contenu pour répondre à des besoins métier. Les utilisateurs disposent de différents moyens pour rechercher du contenu et des données :

  • Rechercher le contenu à l'aide de tags
  • Lier des articles Pega Knowledge à des dossiers de service

Rechercher du contenu à l'aide de tags

Le conseiller client et son manager peuvent rechercher du contenu, à tout moment, dans le portail d'interaction. Cliquez sur l'icône point d'interrogation de la gestion des connaissances. La page Knowledge Management s'affiche.

Pega knowledge appears from the right of the screen.

La recherche de contenu s'appuie sur les tags et affiche ainsi les informations pertinentes. Saisissez un nom de tag ou sélectionnez un tag disponible pour une recherche de contenu plus ciblée et plus efficace.

Supposons que vous souhaitiez effectuer une recherche basée sur le tag réseau ; les informations pertinentes sont alors affichées dans le portail d'interaction.

Search results

Lier du contenu d'aide aux dossiers de service

Vous pouvez lier des articles de Pega Knowledge à des dossiers de service. Ces liens seront affichés en guise de suggestions pour aider les conseillers à résoudre les problèmes des clients. Utilisez le portail d'interaction pour lier des articles à des actions de service.

Dans le portail d'interaction, ouvrez une fenêtre Demo Pop pour démarrer une démonstration par téléphone. Cliquez sur Add Task pour ouvrir la transaction de litige sur laquelle vous souhaitez travailler.

Cliquez sur Other actions > Configuration tools. La boîte de dialogue Configuration tools apparaît. Dans l'onglet Knowledge content, recherchez des articles en saisissant des mots-clés Pega Knowledge dans le champ Search articles to add. Les résultats de la recherche s’affichent.

Select an article

Sélectionnez l'article souhaité dans la liste, puis cliquez sur Save. Les articles correspondants sont affichés dans la section Suggested articles.

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