ケースワークフローの効率化
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2 タスク
30 分
初級
ケースマネジメント
日本語
シナリオ
リードシステムアーキテクトから、Assistance Requestケースタイプ向けのオートメーションを設定するように依頼されました。アサインメントの自動転送は、最適な担当者にタスクを確実に割り振るための重要な仕組みです。また、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定することで、合意された期限内にワークを確実に完了できるようになります。次のタスクがあなたに割り当てられています。
- Validate requestアサインメントが、アシスタンスリクエストを承認する権限を持っているGoGoRoadのマネージャーチームにルーティングされるようにします。
- カスタマーサービス担当者（CSR）用のワークキューを作成し、Select service providerアサインメントがCSRチームに適切にルーティングされるようにします。
- Validate requestとSelect service providerの各アサインメントにSLAを割り当てて、どちらも合意された期限内に確実に完了できるようにします。
リードシステムアーキテクトからは、新任のシステムアーキテクトであるあなたに、作業の開始に役立つ技術文書のリンク集が提供されています。
次の表は、提供されたPega Platform™インスタンスでチャレンジを完了するために必要なログイン情報を示しています。
| ロール | ユーザー名 | パスワード |
|---|---|---|
| アプリケーションデベロッパー | author@gogoroad | pega123! |
詳細なタスク
1 ケースワークフローの効率化
提供された技術文書を読んで、割り当てられたタスクを完了します。 技術文書には、必要な情報よりも多くの情報が記載されている場合があります。
合格基準
- ValidationステージはManagerペルソナに関連付けられています。
- Validate requestステップはGoGoRoad:Managersワークキューにルーティングされます。
- CSRワークキューがあり、Select service providerステップはCSRワークキューにルーティングされます。
手順
- チャレンジのPegaインスタンスで、アプリケーションデベロッパーとしてログインします。
- Usernameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
- Passwordフィールドに「pega123!」と入力します。
- 合格基準に指定された内容に従い、アサインメントのステップをワークキューとペルソナに関連付けます。
2 SLAの設定
提供された技術文書を読んで、割り当てられたタスクを完了します。 技術文書には、必要な情報よりも多くの情報が記載されている場合があります。
合格基準
-
Validate requestステップでは、「Goal & deadline 」タブが次の詳細を含んだカスタムSLAで更新されます。
| ステップ名 | 目標 | 期限 |
|---|---|---|
| Validate request |
日数：0 HH:MM:SS：00:15:00 緊急度を上げる：15 アクション：担当者に通知する |
日数：0 HH:MM:SS：00:30:00 緊急度を上げる：25 アクション：担当者とマネージャーに通知する |
-
Select service providerステップでは、「Goal & deadline 」タブが次の詳細を含んだカスタムSLAで更新されます。
| ステップ名 | 目標 | 期限 |
|---|---|---|
| Select service provider |
日数：0 HH:MM:SS： 00:10:00 緊急度を上げる：10 アクション： 担当者に通知する |
日数：0 HH:MM:SS： 00:15:00 緊急度を上げる：20 アクション：担当者とマネージャーに通知する |
手順
- 合格基準に指定された内容に従い、Validate requestステップのSLAを作成します。
- 合格基準に指定された内容に従い、Select service providerステップのSLAを作成します。