Pega Intelligent Virtual Assistant
Pega Platform™の機能であるPega Intelligent Virtual Assistant（IVA）は、ユーザーからのテキストメッセージを受信して自動的に返信することにより、あらゆるPega Platformエンタープライズアプリケーションを拡張し、シンプルで会話のようなユーザーエクスペリエンス（UX）を提供します。 この機能は、自然言語処理（NLP）とテキスト分析を用いて、企業のナレッジベースと人間の洞察力を活用し、個別の顧客情報、過去の会話、場所に基づいてパーソナライズされたエンゲージメントやレスポンスを提供するものです。
バーチャルアシスタントとチャットボットの比較
多くの場合、「バーチャルアシスタント」と「チャットボット」は同じ意味で使われていますが、実は異なる機能なのです。 それぞれには技術基盤に共通点があるものの、さまざまな相違点があります。 企業では、ビジネスプロセスの自動化を目的として、チャットボットやバーチャルアシスタントを積極的に大きく活用しています。
リードシステムアーキテクトは、以下の表にまとめたIVAとチャットボットの相違点を認識することが重要です。
| バーチャルアシスタント | チャットボット |
|---|---|
| バーチャルアシスタントは、チャットボットの拡張版であり、複雑なインタラクションを管理できる。 | チャットボットは、学習した知識の範囲内で質問に答えられるように設計されている。 |
| バーチャルアシスタントは、NLPと自然言語理解（NLU）を重視している。 | チャットボットには高い言語処理能力はない。 |
| バーチャルアシスタントは、より直観的な作法でユーザーと会話する。 | チャットボットには、人間の感情に対する基礎知識がない。 |
| バーチャルアシスタントは、ユーザーが作業を実行する際にサポートする。 | チャットボットは通常、1行で応答する。 |
インテリジェントバーチャルアシスタントソリューションのアプローチ
- アプリケーションのIVAが、人工知能とNLPを使用してユーザーのインタラクションに応答するように、会話チャネルを実装します。
- Pega Platformアプリケーションを使用して、テキストメッセージを送信したり、簡単な質問回答形式で音声コマンドを使用したりして、どこからでもユーザーが便利にチャット機能を利用できるようにします。
- チャットに入力される各種の情報を認識するようシステムに学習させ、アプリケーションのIVAがユーザーの要求に応答できるようにします。
- IVAが学習記録を基にさらに学習し、適切なトピックとエンティティを確実に検出できるようにして、学習による変化をシステムのテキスト分析モデルに適用します。
インテリジェントバーチャルアシスタントの詳細については「Pega Intelligent Virtual Assistant overview」を参照してください。
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