Criar um caso filho para BAs

8 Tarefas

30 min

Pega Platform '24.2 (Português Brasileiro)

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Beginner

Gerenciamento de casos

Experiência do usuário

Constellation

Português Brasileiro

Scenario

A Microjourney® de um cliente GoGoRoad inclui o início da solicitação de serviço, o recebimento do serviço e, para determinadas associações, o recebimento de uma fatura pelos serviços prestados.

Em uma sessão recente de DCO, os stakeholders concordaram com sua análise de que a microjornada do cliente pode usar dois tipos de casos distintos configurados em uma relação pai/filho:

• O tipo de caso de solicitação de assistência é o pai e modela o início da solicitação e o faturamento do cliente
• O Tipo de caso de Serviço é o filho e modela o fluxo de trabalho relacionado ao serviço.

A criação do tipo de caso de Serviço ocorre durante a fase de serviço do tipo de caso de solicitação de assistência. O tipo de caso de serviço inclui a funcionalidade para desempenho e documentação dos serviços selecionados. Após a resolução do caso de serviço, o tipo de caso de solicitação de assistência pode ser retomado.

Outro Business Architect do projeto GoGoRoad já configurou o tipo de caso de serviço no aplicativo GoGoRoad. Sua tarefa é configurar a etapa Criar caso, que cria o caso filho de serviço, e a etapa Aguardar, que define os critérios de dependência do caso a partir dos quais o tipo de Caso de solicitação de assistência é retomado. A configuração de ambas as etapas ocorre no tipo de caso de solicitação de assistência.

Historias de usuários

Como agente de atendimento ao cliente da GoGoRoad, quero que um caso de solicitação de assistência crie automaticamente um caso de serviço quando o processo de negócio entrar no estágio de serviço, sendo reiniciado automaticamente quando o caso de serviço for resolvido, para que a jornada do cliente seja gerenciada de forma eficiente.

Como coordenador de serviços da GoGoRoad, quero que o caso de solicitação de assistência transfira dados relacionados ao cliente, ao endereço de atendimento, ao tipo de serviço e às informações do veículo para que eu tenha as informações necessárias para despachar o prestador de serviços.

Notas técnicas documentadas pelo system architect

• O tipo de caso de solicitação de assistência inclui um processo chamado Criar caso de serviço, que inclui uma etapa de automação Criar caso e uma etapa de automação Aguardar.
• No caso de solicitação de assistência, a etapa de automação Criar caso inicia um caso de serviço e transfere dados dos tipos de campo Customer (AR), Service address (AR), Service type e Vehicle information (AR) para o caso de serviço.
• No caso de solicitação de assistência, a etapa de automação Aguardar reconhece que o caso de serviço deve ser resolvido antes de prosseguir.
• Na etapa de criação do caso de serviço, os dados transferidos dos campos Customer (AR), Service address (AR), Service type, e Vehicle information (AR) são exibidos na seção Informações da Solicitação de assistência da etapa Confirmar solicitação de assistência.

A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para concluir o desafio:

Função	Nome de usuário	Senha
Business Architect	author@gogoroad	pega123!

Você deve iniciar sua própria instância da Pega para concluir este Challenge.

A inicialização pode leva até cinco minutos, portanto tenha paciência.

• Login

Challenge Walkthrough

Detailed Tasks

1 Configurar o Processo de Caso de serviço

1. Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
   1. No campo User name, insira author@gogoroad.
   2. No campo Password , insira pega123!.
2. No painel de navegação do App Studio, clique em Tipos de caso > Solicitação de assistência para abrir o tipo de caso Solicitação de assistência.
3. No Ciclo de vida do caso de solicitação de assistência , passe o mouse sobre o Estágio de Serviço e clique em Mais > Adicionar processo > Novo processo.
   
4. No campo Process , digite Create Service Case.
5. No processo Criar caso de serviço, clique em Etapa para adicionar uma nova etapa ao processo.
6. Clique em Mais > Automações > Criar caso > Selecionar para adicionar a etapa Criar caso ao processo.
   
7. No campo Step , digite Create Service Case.

2 Configurar o caso filho de Serviço

1. No painel de propriedades contextuais Criar caso de serviço, à direita, confirme que Child Case é a seleção ativa.
2. Na lista Tipo de caso, selecione Service  para criar um caso de Serviço e clique em OK para remover a mensagem de instrução.
3. Marque a caixa de seleção Transfer information to new Case .
   
4. Na caixa de diálogo Transferir informações, no campo 'From' , marque as seguintes caixas de seleção:
   • Customer (AR)
   • Service address (AR),
   • Service type
   • Vehicle information (AR)
5. Confirme se a caixa de seleção Add mapped fields to the Assistance Request Info view (in 'Service' case type) está marcada.
6. Clique em OK para fechar a caixa de diálogo Transferir informações.
7. Clique em Save para salvar o ciclo de vida do caso de solicitação de assistência.
   

3 Excluir etapas no estágio de serviço

1. No processo Criar caso de serviço , na etapa Service (1) , clique no ícone Excluir.
2. No Processo de Serviço, na etapa Selecionar serviços realizados, clique no ícone Excluir.
   Essa etapa não é mais necessária, pois agora faz parte do caso filho de Serviço.
   

4 Remover a Persona e o objeto de dados

1. No estágio de Serviço, na seção Personas e canais, na persona de CSR, clique no ícone Excluir.
2. A persona do CSR não é mais necessária para o estágio de serviço, pois o processo agora é executado no caso filho de Serviço.
   
3. No estágio deServiço, na seção Dados e interfaces, no objeto de dados Selected service, clique no ícone Excluir.
   O objeto de dados Selected service não é mais necessário para o estágio de Serviço, pois o processo agora é executado no caso filho de Serviço.
   

5 Adicionar uma etapa de espera ao processo de criação de caso de serviço

1. No estágio Serviço, no processo Criar caso de serviço, clique em Etapa > Mais > Automações > Espera > Selecionar para adicionar uma etapa de espera que interrompa o processamento do caso de Solicitação de assistência enquanto o caso de Serviço estiver ativo.
2. No campo Wait Step digite Wait for Service Case resolution.
3. No painel de propriedades contextuais à direita, na lista Aguardar (Tipo de caso), selecione Service para definir uma dependência no caso de serviço.
   Nota: Nesse desafio, o tipo de caso Solicitação de assistência cria um único caso filho de Serviço e não há diferença entre as opções Qualquer e Todos.
4. Clique em A ser resolvido para pausar o caso de Solicitação de assistência até que o caso de Serviço seja resolvido.
5. Desmarque a caixa de seleção Users can choose to continue process .
   
6. No canto superior direito, clique em Salvar para salvar as alterações no Ciclo de Vida do Caso de Solicitação de Assistência.
   

6 Configurar a disponibilidade do tipo de caso de Serviço

1. No painel de navegação do App Studio, clique em Tipos de casos > Serviço para abrir o tipo de caso Serviço.
2. Clique na guia Configurações para abrir as propriedades do tipo de caso de Serviço.
3. Se estiver marcada, na seção Geral, no campo Availability,  desmarque a caixa de seleção Make available for adding to create menu .
   Essa ação evita que os usuários criem manualmente um caso de serviço no menu Create do Portal da Web.
   
4. Clique em Save para salvar o tipo de caso de Serviço.
   Nota: Para refletir as configurações do tipo de caso de Serviço, faça logout e entre novamente no aplicativo.

7 Configurar a etapa Confirmar informações da solicitação de assistência

1. No menu do Tipo de caso de Serviço, clique na guia Fluxo de trabalho.
2. No estágio Criar, clique na etapa Confirmar informações da solicitação de assistência. 
3. No painel de propriedades contextuais à direita, clique em Configurar visualização.
4. Na seção Campos, clique no ícone Remover para excluir a visualização dos campos primários.
5. Na seção Campos, clique em Add > Views > Assistance Request Info > Add para adicionar as informações transferidas do Tipo de caso de solicitação de assistência.
6. Na seção Campos, clique em Assistance Request Info.
7. Arraste o campo Service type acima do campo Customer (AR) Customer.
   
8. Clique em Enviar para fechar a visualização.
9. Clique em Salvar para salvar o trabalho.

8 Configurar a etapa Enviar e-mail de resumo do serviço

1. No Tipo de caso de serviço, clique na Etapa Enviar resumo do serviço para exibir o painel de propriedades contextuais à direita.
2. No painel de propriedades contextuais, na lista Send to, selecione Field.
3. Na segunda lista Send to, selecione Customer (AR) > Customer email.
4. No campo Subject, digite "Your service is complete!"
5. Na seção Conteúdo da mensagem, clique em Compose.
6. No editor de rich-text, insira o seguinte texto para compor a mensagem do e-mail:

   Dear <<.CustomerAR.FullName>>, 

   Your service is now complete. The total of services rendered for case <<.pyID>> was <<.TotalOfSelectedServices>>.

   You will be billed directly from GoGoRoad.

   Best regards, 

   The Services Team

7. Clique em Done para concluir a mensagem e ver uma prévia.
8. Clique em Save para aplicar as alterações.

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Este Desafio serve para praticar o que você aprendeu nos seguintes Módulo:

• Gerenciar relacionamentos de casos como Business Architect v2

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Disponível na seguinte missão:

• Business Architect v7