Tareas adicionales para definir metas y fechas límite

Inste a los representantes de servicio al cliente (CSR) a resolver los casos a tiempo y a hacer cumplir sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) definiendo metas y fechas límite para un tipo de caso. Como resultado, ahorrará tiempo y recursos, porque cumplirá con las fechas límite. La medición de los SLA comienza cuando empieza el caso y finaliza cuando termina el caso.

Por ejemplo, si un CSR de una solicitud de reclamo de seguro no resuelve la solicitud en un plazo de una semana, aumenta la urgencia del caso, y el gerente del CSR recibe una notificación.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Completing work on time (Compleción del trabajo a tiempo) en Pega Academy.

1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types (Tipos de caso) y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
2. En la pestaña Configuración, haga clic en Goal & deadline (Meta y fecha límite).
3. En la lista de Use Service-level agreement (Usar acuerdo de nivel de servicio [SLA]), defina los criterios de SLA:
   • Para definir criterios personalizados, seleccione Custom SLA (SLA personalizado) y vaya al paso 4.
   • Para volver a utilizar criterios de un SLA actual, seleccione Existing SLA (SLA actual). En el campo de autocompletar, ingrese el nombre del SLA y vaya al paso 9.
   • Para dejar un caso sin un SLA, seleccione Never (Nunca) y vaya al paso 9.
4. En la sección Calculate time from the start of (Calcular tiempo desde el inicio de), seleccione un método para calcular sus metas y sus fechas límite:
   • Para iniciar el cálculo cuando un usuario crea una instancia de su tipo de caso , seleccione This case (Este caso).
   • Para iniciar el cálculo cuando comience el caso padre de su tipo de caso, seleccione Parent case (Caso padre).
   • Para iniciar el cálculo cuando comience el caso de nivel superior a su tipo de caso, seleccione Top level case (Caso de nivel superior).
5. En la sección Goal (Meta), en los campos Days (Días) y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución sugerido para el caso. Por ejemplo, para indicar que la meta es de 1 día, 6 horas y 30 minutos, en el campo Days (Días), ingrese 1 y, en el campo HH:MM:SS, ingrese 06:30:00.
6. En el campo Increase urgency by (Aumentar urgencia por), ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la meta haya transcurrido.
7. En la sección Deadline (Fecha límite), en los campos Days (Días) y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución requerido para el caso.
8. En el campo Increase urgency by (Aumentar urgencia por), ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la fecha límite haya transcurrido.
9. Haga clic en Save (Guardar).

Resultado: al ejecutar la aplicación, esta detecta cuando la meta y la fecha límite no se cumplen y ajusta la urgencia de asignación. Para ver cuánto tiempo le queda para completar un caso, consulte el encabezado del formulario.

Asegúrese de que su proceso de negocio llegue a una resolución a tiempo definiendo una acción de escalamiento para un caso. Al hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio e implementar acciones de escalamiento, garantiza una resolución oportuna de los casos y cumple con las fechas límite que acordó con sus clientes.

Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente (CSR) no logra resolver un caso dentro del plazo de la primera meta y fecha límite, el gerente a cargo recibirá mensajes por correo electrónico con los detalles del caso.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Completing work on time (Compleción del trabajo a tiempo) en Pega Academy.

1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types (Tipos de caso) y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
2. En el área de trabajo del caso, haga clic en la pestaña Settings (Configuración) y haga clic en Goal & deadline (Meta y fecha límite).
3. En la sección Goal (Meta), en la sección secundaria Notify (Notificar), seleccione los destinatarios de la notificación:
   • Para notificar al creador del caso, seleccione Creator (Creador).
   • Para notificar a los participantes del caso, seleccione Participants (Participantes).
4. Si selecciona notificar a los participantes, haga clic en Manage participants (Gestionar participantes), seleccione los participantes del caso a quienes desea notificar y haga clic en Done (Listo).
5. En la sección secundaria Message (Mensaje), seleccione un tipo de mensaje:
   • Para enviar una notificación estándar, seleccione Use default message (Usar mensaje predeterminado).
   • Para redactar un mensaje por correo electrónico, seleccione Compose a message (Redactar un mensaje), escriba un asunto, haga clic en Compose (Redactar), escriba el mensaje y luego haga clic en Done (Listo).
6. En la sección Deadline (Fecha límite), cree una notificación repitiendo los pasos 3 a 5.
7. Haga clic en Save (Guardar).