初期の緊急度を調整して、特定のタスクの優先度を変更できます。 アサインメントの緊急度の設定により、タスクの重要度についての共通の理解を得ることができます。 その結果、ワークロード管理を最適化でき、ユーザーは次にどのタスクを処理すべきか、十分な情報を得た上で判断できます。
はじめに： サービスレベルアグリーメントをアサインメントに割り当てます。 詳細については、「Setting goals and deadlines for stages, processes, and steps」を参照してください。
ユーザーは、ランタイムタスク処理中にアサインメントの緊急度をチェックできます。 ケースライフサイクルの中でアサインメントが目標と期限を超過した場合に緊急度を高くすることができます。 デフォルトのアサインメントの緊急度は10です。
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Dev Studioのナビゲーションパネルで「Case types」をクリックし、開きたいケースタイプをクリックします。
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「Case life cycle」セクションで、目標と期限を含むステップをクリックします。
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ステップのプロパティパネルで、「Goal & deadline」タブで、ルール名のとなりの「Open」アイコンをクリックして、SLAルールを開きます。
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「Start of service level」セクションの「Initial Urgency」フィールドで、0～99の整数を入力して初期の緊急度を定義します。
アサインメントのデフォルトの緊急度は10です。 システムではこのフィールドに値を追加することで、初期の緊急度が決定されます。 たとえば、10と入力した場合、初期の緊急度は20となります。 -
「Save」をクリックします。
補足： ユーザーが目標と期限を超過したタスクに気づいて解決するようにします。 詳細については、「Defining an escalation action for an incomplete assignment」を参照してください。