ケースのエスカレーション アクションの定義

ケースのエスカレーション アクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーション アクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。

1. App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。

2. ケースのワーク領域で、「Settings」タブをクリックして、「Goal & deadline」をクリックします。

3. 「Goal」セクションの「Notify」サブセクションで、通知の受信者を選択します。

   • ケースの作成者に通知するには、「Creator」を選択します。
   • ケースの参加者に通知するには、「Participants」を選択します。

4. 参加者への通知を選択した場合は、「Manage participants」をクリックし、通知するケース参加者を選択して、「Done」をクリックします。

5. 「Message」サブリストで使用するメッセージタイプを選択します。

   • スタンダード通知を送信するには、「Use default message」を選択します。
   • Eメールメッセージを作成するには、「Compose a message」を選択し、件名を入力し、「Compose」をクリックしてメッセージを入力し、「Done」をクリックします。

6. 「Deadline」セクションで、ステップ3～5を繰り返して通知を作成します。

7. 「Save」をクリックします。

• ステージとプロセスのエスカレーション アクションの定義

  ケースライフサイクルのステージとプロセスにエスカレーション アクションを定義して、ビジネスケースがタイムリーに前進するようにします。 経過済みの目標または期限について利害関係者に通知することにより、ビジネスケースについて同意した時間枠を守れます。

• ケース完了の目標と期限の設定

  カスタマーサービス担当者（CSR）にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA（サービスレベルアグリーメント）を実施するように奨励します。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。