カスタマーサービス担当者（CSR）がSLA（サービスレベルアグリーメント）をステージ、プロセス、およびステップに割り当てることにより、スケジュールどおりにアサインメントを完了するようにします。 SLAを実装することで、タイムリーなケース完了を行い、CSRが顧客と合意したタイムラインに従うようにします。
SLAで別段の定めがない限り、システムにより、タスクのアサインメントから完了までの時間として目標と期限が算出されます。
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App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
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「Workflow」タブの右上で、「Life cycle」をクリックします。
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「Case life cycle」セクションで、以下のようにSLAを定義したい「Case life cycle」の要素をクリックします。
- ステージの目標と期限を定義するには、SLAを定義したいステージをクリックします。
- プロセスの目標と期限を定義するには、SLAを定義したいプロセスをクリックします。
- ステップの目標と期限を定義するには、SLAを定義したいステップをクリックします。
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プロパティパネルで「Goal & Deadline」をクリックします。
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「Use Service-level agreement (SLA)」リストで、以下のようにSLA条件を選択します。
- カスタム条件を定義するには、「Custom SLA」をクリックし、「Goal and Deadline」セクションで、「Days」、「HH:MM:SS」、および「Increase urgency by」フィールドを入力します。
- 目標と期限のカスタム条件を定義するには、「Custom SLA」を選択してステップ「Defining an escalation action for a stage and a process」に進みます。
- 既存のSLA条件を再利用するには、「Existing SLA」を選択します。 オートコンプリートフィールドにSLAの名前を入力し、ステップ8に進みます。
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「Goal」セクションで、目標のカスタムSLA条件を定義します。
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「Goal」セクションで、「Days」と「HH:MM:SS」のフィールドにケースの目標完了時間を入力します。
例： 目標が1日と6時間と30分であることを示すには、「Days」フィールドに「1」と入力し、次に「HH:MM:SS」フィールドに「06:30:00」と入力します。 -
「Increase urgency by」フィールドで、目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
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「Deadline」セクションで、期限のカスタムSLA条件を定義します。
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「Deadline」セクションで、「Days」と「HH:MM:SS」のフィールドにケースの完了期限を入力します。
例： 期限が1日と6時間と30分であることを示すには、「Days」フィールドに「1」と入力し、次に「HH:MM:SS」フィールドに「06:30:00」と入力します。 -
「Increase urgency by」フィールドで、期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
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「Save」をクリックします。
- ケース完了の目標と期限の設定
カスタマーサービス担当者（CSR）にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA（サービスレベルアグリーメント）を実施するように奨励します。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。
- ステージとプロセスのエスカレーション アクションの定義
ケースライフサイクルのステージとプロセスにエスカレーション アクションを定義して、ビジネスケースがタイムリーに前進するようにします。 経過済みの目標または期限について利害関係者に通知することにより、ビジネスケースについて同意した時間枠を守れます。