ステージとプロセスのエスカレーション アクションの定義

ケースライフサイクルのステージとプロセスにエスカレーション アクションを定義して、ビジネスケースがタイムリーに前進するようにします。 経過済みの目標または期限について利害関係者に通知することにより、ビジネスケースについて同意した時間枠を守れます。

1. App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。

2. 「Case life cycle」セクションで、以下のようにエスカレーション アクションを定義したいケースライフサイクルの要素をクリックします。

   • ステージの目標または期限が経過した後に通知を送信するには、ステージをクリックします。
   • プロセスの目標または期限が経過した後に通知を送信するには、プロセスをクリックします。

3. プロパティパネルで「Goal & Deadline」タブをクリックします。

4. 「Use Service-level agreement (SLA)」リストから、「Custom SLA」を選択します。

5. 「Goal」セクションの「Notify」サブセクションで、通知の受信者を選択します。

   • ケースの作成者に通知するには、「Creator」を選択します。
   • ケースの参加者に通知するには、「Participants」を選択します。

6. 参加者への通知を選択した場合は、「Manage participants」をクリックし、通知するケース参加者を選択して、「Done」をクリックします。

7. 「Message」サブリストで使用するメッセージタイプを選択します。

   • スタンダード通知を送信するには、「Use default message」を選択します。
   • Eメールメッセージを作成するには、「Compose a message」を選択し、件名を入力し、「Compose」をクリックしてメッセージを入力し、「Done」をクリックします。

8. 「Deadline」セクションで、ステップ5～7を繰り返して通知を作成します。

9. 「Save」をクリックします。

• ステージ、プロセス、ステップの目標と期限の設定

  カスタマーサービス担当者（CSR）がSLA（サービスレベルアグリーメント）をステージ、プロセス、およびステップに割り当てることにより、スケジュールどおりにアサインメントを完了するようにします。 SLAを実装することで、タイムリーなケース完了を行い、CSRが顧客と合意したタイムラインに従うようにします。

• ケースのエスカレーション アクションの定義

  ケースのエスカレーション アクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーション アクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。