SLA（サービスレベルアグリーメント）

SLA（サービスレベルアグリーメント）では、ワーク完了の期限を設定します。 多くの場合、組織はSLAを設定して、期限内の業績達成を徹底します。 これらの義務は、非公式な応答時間の約束から交渉済み契約まで多岐にわたります。

各SLAは、タスクの実行またはケースの解決に必要な時間を標準化する時間のいくつかのインターバルに対応しています。

企業のタイムシート提出要件について考えてみましょう。 従業員は、1週間の勤務時間の終わりから2営業日以内にタイムシートを提出しなくてならず、3営業日より遅くなってはいけません。

次の画像で+アイコンをクリックすると、サービスレベルインターバルの詳細が表示されます。

ケースタイプ、ステージ、プロセス、および情報収集(Collect Information)ステップと承認(Approval)ステップでSLAを設定できます。

以下の画像の+ アイコンをクリックすると、自動車保険会社の見積のリクエストのケース例で、さまざまなタイプのSLAについて学習できます。

緊急度とは、アプリケーションの未完了のワークを可視化する数値です。 アサインメントのデフォルトの緊急度は10です。 インターバルごとに、10〜100の値を定義して初期緊急度を上げます。 最大の緊急度は100です。

値が高いほど、緊急度が高くなります。 通常、アサインメントが次のインターバルに進むにつれて緊急度が高くなります。

下の表でタイムシート例の緊急度の値を見てみましょう。

アサインメントの優先度

Pegaアプリケーションでは、アサインメントの緊急度はアサインメントの優先度を示します。

Pega Platform™のGet Next Work機能は、緊急度の低いタスクの前に緊急度の高いタスクを割り当て、アサインメントが予定どおりに完了するようにする仕組みです。 ユーザーが実行できる複数のアサインメントの中で、「Get Next Work」は緊急度の数値が一番大きいアサインメントを優先します。

エスカレーションアクションとは、指定されたSLAに基づいて、完了時間の短縮のためにアプリケーションが実行するアクションです。 サービスレベルアグリーメントでエスカレーションアクションを設定すると、担当者、マネージャー、参加者に通知したり、タスクを再割り当てしたり、あるいは目標または期限が発生したときにケースを終了したりすることができます。

次の問題に答えて、理解度をチェックしましょう。