ワーク遅延のエスカレーション
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1 タスク
10 分
初級
ケースマネジメント
日本語
シナリオ
InsCorpでは、自動車保険契約のオプションとしてロードサイドアシスタンスサービスを開始しています。 顧客がAssistance Requestケースを開始します。 サービスの完了後、カスタマーサービスの担当者は、提供されたサービスの概要を15分以内にレビューし、レビューを30分以内に完了する必要があります。そうでない場合は、アサインメントが遅いと見なされます。 アサインメントの完了を促進するために、期限切れインターバルを設定して、緊急度が最大の100に達するまで、期限のインターバルが過ぎると15分ごとにアサインメントの緊急度を10ずつ増やすようにします。
ヒント： この演習では、目標、期限、および期限切れインターバルを調整して、対応時間を短くできます。
以下の表は、チャレンジに必要なログイン情報をまとめたものです。
| ロール | ユーザー名 | パスワード |
|---|---|---|
| アプリケーションデベロッパー | author@gogoroad | pega123! |
補足： 練習環境では、複数のチャレンジの完了をサポートする場合があります。 その結果、チャレンジのウォークスルーに表示される設定は、お客様の環境と完全に一致しない場合があります。
チャレンジ ウォークスルー
詳細なタスク
1 サービスレベルに期限切れインターバルを追加する
- App Studioのナビゲーションペインで、「Case types」 > 「Assistance Request」をクリックして、「Assistance Request」ケースタイプを開きます。
- 「Review service summary」ステップをクリックします。
- プロパティパネルで、「Goal & Deadline」タブをクリックします。
- 「Open SLA」をクリックして、Dev Studioでサービスレベルアグリーメント（SLA）を開きます。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）で、スクロールダウンしてレコードのPassed deadlineエリアを探します。
- 「Limit passed deadline events to」フィールドに「6」を入力して、緊急度が100に達するまでインターバルを繰り返すようにします。
- 「Mins」フィールドに「15」と入力し、期限切れインターバルを15分に設定します。
- 「Amount to increase urgency」フィールドに「10」を入力して、インターバルが過ぎるたびにアサインメントの緊急度を10ずつ増やすようにします。
- 「Select Action」をクリックします。 「Perform Action」ドロップダウンが表示されます。
- 「Perform Action」ドロップダウンで、「Notify Manager」を選択し、期限切れインターバルが過ぎるたびに、アサインメントされたケースワーカーのマネージャーに通知を送信するようにします。
- 「Save」をクリックしてSLAを保存します。
補足： SLAに期限切れインターバルを追加すると、そのケースタイプから目標と期限を設定できなくなります。 代わりに、Pega Platform™ SLAルールを開いて、SLAを表示および構成するように求められます。