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ワーク遅延のエスカレーション

1 タスク

10 分

Visible to: All users
初級
Pega Platform '23
ケースマネジメント
日本語

シナリオ

InsCorpでは、自動車保険契約のオプションとしてロードサイドアシスタンスサービスを開始しています。 顧客がAssistance Requestケースを開始します。 サービスの完了後、カスタマーサービスの担当者は、提供されたサービスの概要を15分以内にレビューし、レビューを30分以内に完了する必要があります。この時間内に完了しない場合、アサインメントが遅いと見なされます。 アサインメントの完了を促進するために、期限切れインターバルを設定して、緊急度が最大の100に達するまで、期限のインターバルが過ぎると15分ごとにアサインメントの緊急度を10ずつ増やすようにします。 

ヒント: この演習では、目標、期限、および期限切れインターバルを調整して、対応時間を短くできます。

以下の表は、チャレンジに必要なログイン情報をまとめたものです。

ロール ユーザー名 パスワード
アプリケーションデベロッパー author@gogoroad pega123!
補足: 練習環境では、複数のチャレンジの完了をサポートする場合があります。 その結果、チャレンジのウォークスルーに表示される設定は、お客様の環境と完全に一致しない場合があります。

このチャレンジを完了するには、Pegaインスタンスを起動する必要があります。

起動には5分ほどかかることがありますので、しばらくお待ちください。

チャレンジ ウォークスルー

詳細なタスク

1 サービスレベルに期限切れインターバルを追加する

  1. チャレンジのPegaインスタンスに、以下のログイン情報を入力します。
    1. User nameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
    2. Password フィールドに「pega123!」と入力します。
  2. App Studioのナビゲーションパネルから「Case types」「Assistance Request」をクリックして、Assistance Requestケースタイプを開きます。
  3. Review service summaryステップをクリックします。
  4. プロパティパネルで、Goal & Deadlineタブをクリックします。
  5. Open SLA in Dev Studio」をクリックして、Dev Studioでサービスレベルアグリーメント(SLA)を開きます。
    escalating-work-passed-deadline
    ヒント: または、App ExplorerのDev Studioで「AssistanceRequest > Process > Service Level Agreement」を展開し、「Assignment_56」を選択してSLAルールを開きます。 App Studioでルールを作成する場合、Pega PlatformはDev Studioで新しいルールを作成し、ルール名に番号を付けます。
  6. サービスレベルアグリーメント(SLA)で、スクロールダウンしてレコードの「Passed deadline」エリアを探します。
  7. Limit passed deadline events to」フィールドに「6」を入力して、緊急度が100に達するまでインターバルを繰り返すようにします。
  8. 「Mins」フィールドに「15」と入力し、期限切れインターバルを15分に設定します。
  9. Amount to increase Urgency」フィールドに「10」を入力して、インターバルが過ぎるたびにアサインメントの緊急度を10ずつ増やすようにします。
  10. 「Select Action」をクリックします。 「Perform Action」ドロップダウンが表示されます。
  11. Perform Action」ドロップダウンで、「Notify Manager」を選択し、期限切れインターバルが過ぎるたびに、アサインメントされたケースワーカーのマネージャーに通知を送信するようにします。
    Passed deadline sla
  12. 「Save」をクリックしてSLAを保存します。
    補足: SLAに期限切れインターバルを追加すると、そのケースタイプから目標と期限を設定できなくなります。 代わりに、Pega Platform™ SLAルールを開いて、SLAを表示および構成するように求められます。

    作業の確認

    1. Dev Studioのヘッダーで「Create」>「New」>「Assistance Request」をクリックして、Assistance Requestケースを作成します。
      Create new assistance request
    2. [email protected]のアカウントを使用してReview Service Summaryステップにケースを進めます。期限のインターバルがフォームのタイトルの下に表示されていることを確認します。 
      Escalating late work example
    3. 少なくとも45分経過するまで待って、アサインメントを更新します。 期限からの経過時間がフォームのタイトルの下に赤字で表示されていることを確認します。 
      Deadline past due example
    4. 「Configure」>「Case Management」>「Tools」>「My Work」>「My WorkList」の順にクリックして、ワークリストでアサインメントを表示します。
    5. List of assignments for an operator」ウィンドウで、期限切れのアサインメントに関連付けられているケースIDを見つけます。 緊急度が少なくとも10~50以上に増えていることを確認します。
      ヒント: ワークリストに多数のアサインメントがある場合は、「Select Work Type」ドロップダウンで、表示されるアサインメントをフィルタリングします。
      Worklist urgency assistance request

    このチャレンジは、下記のモジュールで学習したことを実践するための内容です。


    このモジュールは、下記のミッションにも含まれています。

    トレーニングを実施中に問題が発生した場合は、Pega Academy Support FAQsをご確認ください。

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