Microjourneyの定義

Microjourney^™の概念は、Pega Express^™の導入手法の基本原則で、3つの柱の1つを構成しています。 ただし、Microjourneyについて学ぶ前に、ジャーニーの定義から始める必要があります。

ジャーニーとは、顧客が特定の目標を達成しようとする中でその顧客と組織との間で行われる一連のインタラクションのことです。 — Forrester

Pega Platform^™プロジェクトでは、ビジネス顧客のジャーニーは、

• 関連する複数のビジネス成果を表す場合があります
• 複数のチームやチャネル（複数のタッチポイント）が関係する場合があります
• 大きすぎて60～90日で導入できない場合があります

次の画像では、ジャーニーとMicrojourneyの例を示しています。

 ジャーニー：必要な時にロードサイドアシスタンスを受けられるメンバーシップ 

• メンバーシップの申し込み
• ロードサイドアシスタンスのリクエスト 
• メンバーシップの更新

Microjourney：ロードサイドアシスタンスのリクエスト

• アシスタンスのリクエスト
• リクエストの検証
• サービスの提供
• 解決

Microjourney^TMは、必要なビジネス成果のすべてまたはサブセットを達成するカスタマージャーニー全体の一部になります。 Microjourneyとは、顧客やユーザーに意味のある結果をもたらすライフサイクル、つまり仕事の単位のことです。 Microjourneyのステージを特定することで、チームには作業を行うために必要なプロセスを整理し、最適化するための十分な構造が提供されます。

Pega Express™では、以下のMicrojourneyが考えられます。

• 複数の顧客タイプ（ペルソナ）に提供するもの
• 1つ以上のチャネルで提供するもの
• 1つ以上のケースタイプで達成するもの
• 1つのチャネルと1つのペルソナに提供され、別のチャネルまたはペルソナで再利用されるもの
• 導入に必要な期間は約60日－これはアプリケーションリリースに最適なサイズです

次の画像とそれに続く情報では、顧客のストーリーの観点からMicrojourneyについて学習します。

Triple C Carサービス

メンバーにロードサイドアシスタンスを提供する組織
 

目標

車を運転するノラは、車が故障した場合にもサポートを受けられる安心できるサービスを探しています。

Microjourney
メンバーシップの申し込み

ノラは子供たちを乗せて放課後の活動に連れて行きます。 彼女は自宅のパソコンからWebポータルにアクセスしてTriple C Car Serviceのメンバーシップに申し込みます。 車が故障した場合にロードサイドアシスタンスを受けられることを知って安心します。

Microjourney
ロードサイドアシスタンスのリクエスト

ノラが子供のサッカーの練習後に迎えに行く途中に突然車が故障しました。 Triple C Car Serviceのモバイルアプリを開き、ロードサイドアシスタンスをリクエストします。

Microjourney
メンバーシップの更新

ノラは何度かサービスを利用し、今回更新通知を受け取りました。 彼女はこれまでのサービスに満足しているため、スマートフォンでメンバーシップを更新します。
 

ノラ（ペルソナ）が子供たちのサッカーの練習後に迎えに行く途中で車が故障したときの体験について考えてみましょう。 ノラはTriple C Carロードサイドアシスタンスプログラムのメンバーで、サポートを受けようとしています。

次に、車が故障したときの彼女の体験について詳細を示します。 ノラがTriple C Carサービスを利用するにあたり、さまざまな人々が対応し、異なるプロセスがあり、異なるチャネルが存在していることに注目できます。

次の画像では、Microjourneyがどのようにステージとステップに分解されるかについて詳しく説明しています。

Triple C Carサービス
会員にロードサイドアシスタンスを提供する組織

アシスタンスリクエストケースタイプ（親）
ペルソナ：ノラが子供のサッカーの練習後に迎えに行く途中に突然車が故障しました。
チャネル：ノラはモバイルアプリを使用して、Triple C Carサービスのロードサイドアシスタンスをリクエストしています。
   

プロセス
ステップ1：彼女の位置情報が提供されます
ステップ2：システムにより彼女の近くのサービスチームが選択されます

サービスケースタイプ（子）
ケースワーカー：サービスチームのジョンはノラのロードサイドアシスタンスのリクエストを受け取ります。
チャネル：ロードサイドアシスタンスのスペシャリストのジョンは、ノラの位置情報と詳細を含むリクエストを受け取ります
     

プロセス
ステップ1：ジョンはリクエストを受け取ります
ステップ2：ジョンはサービスを実施し、車のバッテリーを交換します。
ステップ3：概要をノラにメールで送信します

ビジネス成果：ノラの車が修理され、サッカーの練習が終わった子供たちを迎えに行くことができます。

ここまでで、ノラと会社の全体的ジャーニーにおけるロードサイドアシスタンスのMicrojourneyについて見てきました。

Microjourneyという考え方を応用するにあたり、Microjourneyを把握して、重要なビルディングブロックに分解し、Pega ExpressでPega Platformソリューションを開発する必要があります。 ビルディングブロックにはケースタイプ、ペルソナ、チャネル、およびサポートデータが含まれます。

次の画像では、Microjourneyのビルディングブロックを示しています。

• ケース タイプ
• ペルソナ
• チャネル
• データ

Microjourneyとは、中間的または最終的な成果につながるビジネストランザクションのことです。

Microjourneyはケースタイプを使用して導入され、ペルソナ間のビジネストランザクションおよび利用可能なチャネルを使用してビジネス成果を達成するデータ交換について説明します。

Triple C Carサービスは、会員にロードサイドアシスタンスを提供する組織です。

ケースタイプ： 

• アシスタンスのリクエスト
• サービス

ペルソナ：

• ノラ
• サービスメンバー

チャネル：

• オンラインのモバイルデバイス
• オンラインのタブレットデバイス

データ:

• ノラの位置情報と車両情報
• 提供されるサービス、数量、およびコスト

Microjourneyは、Center-out^™ビジネスアーキテクチャを定義する手段となります。 IT：

• 何を開発してテストするかを特定するのに役立ちます
• アプリケーションリリースの変更点に焦点を当てます
• リリースを管理し、ビジネスで目に見える成果を実現します

Microjourneyの概念を活用することで以下を実現できます。

• すばやい導入 – Microjourneyを実現する小さいソリューションをすばやく導入することで、チームは学習し、改善点を次回以降のアプリケーションの開発に反映できます。
• 範囲の明確化 – スコープを定義することで、チームやステークホルダーはリリースごとの提案内容を明確に理解できます。
• リスクの低減 – スコープの中で開発を行うことにより、クライアントとエンドユーザーの顧客の満足度を高める現実的なソリューションを開発でき、リスクを低減できます。
• ビジネス価値 – Microjourneyのサイジングとスコープにより真のビジネス成果を実現でき、戦略的なビジネス目標を優先的に達成できます。

次の問題に答えて、理解度をチェックしましょう。